◎山东商报·速豹新闻网记者 孙姮 李沛青

日前，有网友在社交平台爆料，叮当快药旗下一家药房囤积大量防疫所需药品，且不对外出售。一时之间，叮当快药被推上了风口浪尖。12月12日晚间，叮当快药发文回应，称所有药品须验收入库才能进行销售。作为一款基于O2O的医药健康类互联网产品，叮当快药曾以“28分钟送药到家”的宣传口号，迅速从医药电商赛道脱颖而出。然而，当初以“快”为卖点的叮当快药，如今却屡因配送超时遭到消费者质疑。此外，“无法取消订单”“不能退款”“联系不上客服”等，也成为了叮当快药被不断投诉的主要原因。

“28分钟到家”成平台卖点

(相关资料图)

“虽然家门口就有药店，但为了图省事，就在叮当快药APP上下单购买了。而且我看平台一直是宣传28分钟送达，感觉还挺快的。”济南市民李女士告诉山东商报·速豹新闻网记者，为了省去出门的麻烦，她选择了线上下单，这也是她第一次在叮当快药平台购药。

公开资料显示，叮当快药于2015年2月正式上线，是叮当健康集团旗下的手机问诊买药平台，自营线下实体连锁智慧药房，创立“网订店送”线上线下一体化运营模式，定位“为用户提供7x24小时的28分钟送药到家服务和执业药师用药指导服务”，解决用户“急、懒、夜、专、私”等买药痛点。

但令李女士没有想到的是，初次尝试在该平台购药的她就遇到配送延时的情况。“超时了十几分钟吧，当时觉着可能是订单比较多，或者路上耽搁了。”由于并不急用药，李女士也就没放在心上。次日凌晨，李女士由于身体不舒服并伴有轻微发热，便再次从叮当快药APP上购买了感冒药和退烧贴等药品，但这一次着急用药的她，却还是等了将近50分钟。对此，李女士打开高德导航软件进行搜索，发现从订单的配送地仁和药房网（恒大帝景店）到自己居住的小区，电动车车程仅为11分钟。“即使加上配药时间，也不能那么久吧。”李女士很是困惑，“既然不能保证28分钟送药到家，那平台又为何一直拿这个作为宣传定位呢？这不是欺骗消费者吗？”

对此，记者通过浏览器搜索叮当快药官网，蹦出来的词条为“手机买药上叮当快药，28分钟送到家”，点进去后映入眼帘的就是四张铺满屏幕并不断滑动的广告图，其中三张图片皆标有明显的“28分钟到家”字样，再仔细看，发现其旁边还有几个字号缩小了几倍的字体，写着“限核心区域”。然而经过记者在其官网仔细搜寻，并未找到对此“核心区域”的解释和划分标准。

叮当快药或涉虚假宣传

山东商报·速豹新闻网记者在黑猫投诉平台发现，与李女士一样遭遇过叮当快药订单配送超时状况的消费者不在少数。11月25日，南京的泡先生由于身体高烧，便在叮当快药商家急速下单了退烧类药品。“19：23下单的退烧药和退烧贴，显示19：55送到，实际送达时间为20：43，已发烧至39度急需退烧药，这个配送时间自己都能去买了，叮当快药上联系人为机器人，也无法联系骑手。”还有消费者投诉表示，自己因为腹泻无法外出买药，选择了叮当快药平台线上购买，却遭遇严重超时。“下单时订单上标注最晚在下午的5：02送达，结果到了晚上7点半仍未收到药物。”

此外，即使提前预约下单，也仍有客户无法按时收到药品。一位网名为“0404-L”的消费者在黑猫投诉平台写到，自己于12月8日在叮当快药平台上下单药品，预约第二天18:45送达，可直到12月9日的18:55，订单仍显示未开始配送。

据李女士介绍，付款后订单页面上会出现预计送达的时间，并且在它下面还有一行灰色的小字，写着：若超时，签收后一张优惠券将放入您的账户。“我在该平台上总共买了两次药，但已经收获了13张优惠券了。”李女士无奈地说道：“平台配送偶尔超时能理解，但是如若打着立即配送28分钟到家的宣传标语，却对核心区域没有一个明确划分的话，岂不是商家想怎么解释就怎么解释。”

对此，记者咨询了上海段和段（济南）律师事务所律师马思程，他表示平台若是以“28分钟到家”为宣传噱头，以此作为平台的核心卖点，那么是应该对自己的宣传负责任的。“如果做不到，且遭到消费者投诉，是一个普遍现象的话，那这就显然是一个虚假宣传行为，可以向相关部门投诉。”马思程表示，当商家的宣传行为令消费者极大概率地陷入错误认识时，这种宣传模式和其服务必然是不匹配、不妥当的。

用户排长队遭遇退单难

除了订单配送超时问题外，李女士还在叮当快药平台遇到了无法取消订单的情况。“当时是第二次在该平台下单购药，付完钱后想起来少买了一样，就想着取消这笔订单重新购买，反正商家当时并未发货。”李女士在订单详情页上找了半天，未能找到取消订单的地方，于是她点击了智能客服，询问如何取消订单。“客服机器人回复点击页面下方的‘取消订单’，点了‘取消订单’后，页面就跳转到了之前的订单详情页，不仅不能取消订单，还陷入了无限循环。”对此，李女士一头雾水，有些丈二和尚摸不着头脑。

为了快速解决问题，李女士选择了转接人工客服，随后屏幕上跳出来的一行字，让她吃惊不已。“排队中，您在队伍中的第778个。”李女士告诉记者，直到订单配送完成，大约1个小时后，她前面还排有600多人。对此，记者也用手机尝试打开了叮当快药APP的在线客服，只见屏幕显示：排队中，您在队伍中的第3607个。

点进叮当快药APP页面右下角的“我的”，在“常用工具”一栏下“客户服务”选项中的“常见问题”里，记者找到了该平台对有关订单、退款、售后等问题的回复。平台表示，订单发货前是可以通过移动端“在线客服”联系客服进行修改，发货后订单将无法修改，建议消费者取消订单重新订购。此外，如若申请退款，可以通过移动端“在线客服”联系工作人员，工作人员会根据订单实际情况办理退款事宜。在“我的商品是否可以退换货？”问题中，平台表示药品一经售出无质量问题不可办理退换货，如有质量问题需要用户通过移动端“在线客服”联系工作人员并提供带有批次号的商品的照片。

针对以上叮当快药平台的官方回复，大家不难发现，消费者出现的任何售后问题，都需要通过移动端“在线客服”进行处理解决，这或许正是消费者与平台客服沟通需要“排长队”的原因所在。同时，记者多次致电叮当快药24小时人工客服热线，但均未拨通。“客服热线打不通，APP渠道排长队，这是想通过消磨用户耐心，来达到降低退货率的目的吗？”李女士调侃道。

值得注意的是，在黑猫投诉平台，截至2022年12月12日，叮当快药投诉量累计682条，仅近30天投诉量就达164条，占比24%，其中绝大部分投诉涉及“退款”“赔偿”“取消订单”等相关问题。此外，记者浏览发现，不少投诉都跟李女士情况相似，出现商品未发货也无法取消订单的状况，并且打不通客服电话，APP“在线客服”始终处于排队状态。

“在购药平台，如果订单没有完成配送，或者商家还在配药备货期间，消费者可以进行退货是必要的商业形式，这也是保护消费者合法权益的一个重要手段。”律师马思程表示，“消费者在下单时出现手误下错单，是非常常见的情况，叮当快药作为网购平台，是应当给予这种退换货途径的。”马思程认为，在线客服无法及时应答，平台没有设置退换货的相关快捷途径，一旦消费者买到的产品存有质量问题，售后方面将无法及时为消费者提供保障，存在较大问题，平台应当进行修改。