图片中头孢外包装已破损（受访者供图）

山东商报·速豹新闻网记者 白鑫燚

(资料图片仅供参考)

近期，受新冠疫情影响，全国各地不少市民选择网购或以快递传递防疫物资、药物，把物流行业推向又一个高峰。同时，一系列防疫药物丢失或遭遇“狸猫换太子”事件也频频引发热议。北京市民沈洁（化名）告诉山东商报·速豹新闻网记者，自己使用顺丰速运寄往南京的药品不仅在收快递包装完好无损的状况下丢失，且售后人员询问自己能否作伪证称“已寻回”。记者调查发现，因投诉量激增、客服处理不当，也令不少用户对顺丰产生了“信任危机”。

售后希望当事人称药物“已寻回”

“2022年12月26日从北京寄往南京，28日签收时快递外包装完好，如果不是核对数量，完全看不出药物丢失！”近日，在北京工作的沈洁（化名）告诉记者，从北京寄往南京的防疫药物丢失，令她困扰。“头孢、枇杷膏由顺丰小哥帮忙包装寄出的，收到的时候发现两盒头孢只剩一盒，且药品外包装被人为损坏了，跟寄出时完全两个样子。”

在沈洁提供的照片中，记者看到，一盒头孢克肟颗粒的外包装有破损痕迹。“当时是美团买药下单送达后立刻寄出的，外包装是崭新的，且环境内有监控为证。”谈到此事，沈洁表示，这是寄给亲友的急用药物。因为平时常用顺丰寄快递，所以自己下单、缴费后，便放心地交由熟识的快递小哥打包处理。

发现药物丢失后，自己也曾联系这名快递小哥沟通此事。“快递的外包装完好，我立刻联系了寄件员，他让我联系客服投诉，而顺丰客服工作人员则让我走理赔。我希望顺丰能尽快查清楚究竟哪个环节出了纰漏。”沈洁告诉记者，当时顺丰客服人员透露，类似的状况近期投诉量非常多。

在了解到沈洁的情况后，记者曾多次致电或通过电子邮件联系顺丰速运，询问此事处理进展，至今未做回应。直到几天前，沈洁再次收到顺丰客服回复，对方同意按照丢失药品原价进行赔偿，价值12元左右，且希望她谎称“药物已找到”。

“我说赔偿我可以收，也可以不再追究，但是不能作伪证。最终，寄件快递小哥的管理人员转了我15元赔偿金。”沈洁表示，虽然顺丰的处理方式与结果并不尽如人意，但也不想因为十几块钱为难快递小哥。“快递从北京运到南京中间的环节太多了，排查是在哪个环节丢的可能确实存在困难吧。”

救急物资能够用金钱衡量？

丢药事件频频发生，且基本无法寻回药物，在当下的环境中令不少人感到不满。记者梳理发现，在2022年12月中旬就有媒体报道称，大连一市民收到的顺丰快递外包装破损，破损处用顺丰胶带重新粘贴，一盒儿童退烧药美林不翼而飞，因此怀疑顺丰监守自盗。此事一时冲上热搜，引发网络热议。对此，顺丰客服在当时做出回应，会去调取监控，但至今未公布调查结果。

与此同时，在新浪微博、抖音、黑猫投诉等互联网平台可以看到，全国各地均有发生快递药品丢失的案例，主要就是退烧药、感冒药、抗原检测剂等时下紧缺的防疫物资。投诉人员怀疑是被人调包、偷窃或拿去倒卖了，但在向客服查询、投诉时回复均称属于丢件，又只能得到丢失药物金额的赔付。

在这其中，也不乏使用顺丰寄件的消费者。在黑猫投诉平台记者看到，近三十天内，顺丰速运一万四千多个投诉中，集中在去年12月以及今年1月至今的，关于顺丰快递寄送药物、抗原等防疫物资丢件、少件以及长时间不派件疑似物品丢失的投诉量较大，其中多人表示至今未收到顺丰反馈。除此之外，还有大量投诉是因为顺丰长时间未派送或物流丢失。

“这类药品、物资往往不贵，即便是按照报价金额赔偿，最多几百块而已。但对于药物的需求者，多耽误一分钟都可能危及生命安全，不是能用金钱衡量的。”在黑猫投诉平台，一位江苏市民告诉记者，自己仅希望及时寻回药物，不需要经济赔偿。

甚至因近期投诉量激增，顺丰售后系统也疑似停滞。“客服电话很难打通，即便是接听后，不是说件找不到推诿，就是说受疫情影响，总之处理很慢。”市民李先生则告诉记者，自己工作单位向西藏公路分局工会捐赠的价值一万多元的重要物资因顺丰无故滞留，最终只能靠同事乘坐飞机人工再送一次。

一味“沉默”难以抚平信任危机

采访过程中，沈洁告诉记者，自己原本就从事物流行业，但事情真落到自己身上，也很难找到令人满意的处理方式。与沈洁一样，多数消费者表示使用顺丰是出于对物流头部企业的品牌认可与信任，愿意支付相对较高的费用寄送重要物品。但顺丰售后却“沉默”应对，也令人唏嘘。

“特殊时期，大众对快递安全更关注和期待，快递行业应以此为动力，通过完善机制、加快信息化建设等，确保快递安全。”一名在济南工作的物流从业者就此表示，“偷药”风波已经给消费者造成了对快递企业的不信任，涉事企业应该主动担当。“如果仅仅是丢件、延迟派送，受当下疫情影响，消费者从心理上还可以接受。但如果是药物被盗窃、调包，性质就不一样了，业内人员私自拆开用户快递已经违规。”

那么，若遭遇药物被盗导致无法正常收到药品，消费者该如何进行维权？记者咨询了山东省邮政管理局工作人员，该工作人员表示，相关监管部门对此十分重视，市民若发现快递药物被偷的情况，可拨打0531-12305或者拨打当地市民热线投诉。

而北京瀛和律师事务所律师赵彬给出建议，若发现快递被快递员私拆或者偷走，如果是商家包邮的快递，赵彬建议收件人可以向商家反映情况，与商家达成解决方案；如果是委托商家代发，或者个人之间寄送的快递，应当及时联系快递公司的客服人员投诉，并协商解决赔偿事宜。快递公司也应积极收集相关证据，及时报警。

山东商报·速豹新闻网记者注意到，在2022年12月末，顺丰速运相关负责人在接受媒体采访时称，针对药品、生鲜类快件，将优先调度使用航空、高铁等运力资源，安排绿色中转通道；在寄送末端，会通过同城急送、优先派送等方式进行特殊保障。